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Accueil physique des patients – Réf. PATACCPHY01
Besoins
L’accueil physique des patients constitue l’un des premiers moments du parcours de soins. C’est lors de cette interaction initiale que se prennent les premières informations utiles à la consultation ou à l’examen, que les coordonnées sont enregistrées et que les premières attentes du patient apparaissent.
Ce moment d’accueil est également déterminant dans la perception globale de l’établissement ou du cabinet. Il engage immédiatement la relation de confiance entre les patients, leurs proches et les équipes soignantes et supports.
Dans un cadre réglementaire exigeant (secret médical, respect des droits du patient, devoir de discrétion), les personnels d’accueil doivent donc maîtriser à la fois les dimensions techniques et relationnelles de l’entretien d’accueil.
Cette formation permet de renforcer ces compétences afin de sécuriser la communication d’accueil et de contribuer à la qualité globale du parcours patient.
Public concerné
Assistantes médicales, secrétaires médicales, personnels administratifs et toute collaboratrice ou collaborateur amené à accueillir physiquement les patients, leurs proches et leurs familles.
Prérequis
Connaissances de base du fonctionnement d’un cabinet médical, d’un laboratoire, d’une clinique ou d’un établissement de santé.
Durée
1 journée (7 heures).
Objectifs opérationnels
- Acquérir les réflexes professionnels nécessaires à un accueil physique patient efficace.
- Savoir communiquer avec clarté et professionnalisme lors de l’accueil des patients.
- Projeter une image rassurante et structurante de l’organisme de santé dès l’arrivée du patient.
- Savoir expliquer, orienter et accompagner les patients dans leurs démarches.
- Gérer les situations délicates : incompréhensions, tensions ou demandes sensibles.
Apports de la formation
Les participants acquièrent des repères concrets pour structurer un entretien d’accueil patient en face à face, comprendre les attentes des patients et instaurer rapidement une relation de confiance.
La formation apporte également des méthodes pratiques pour gérer les situations d’incompréhension ou de tension, tout en respectant les contraintes réglementaires et déontologiques du secteur de la santé.
Méthodes pédagogiques
- Apports méthodologiques structurés.
- Mises en situation d’accueil patient réalistes.
- Analyse de situations issues du terrain.
- Jeux de rôle et entraînements progressifs.
- Feedbacks individualisés.
- Évaluations en début, en cours et en fin de formation.
Les + pédagogiques
- Formation animée par un consultant spécialiste de la communication en milieu santé.
- Questionnaire détaillé des attentes avant la formation.
- Utilisation de situations réelles apportées par les participants.
- Groupes volontairement limités à 6 participants.
- Hotline pédagogique pendant 6 mois.
- Bilan et plan d’action personnalisés à l’issue de la formation.
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Contenu de la formation
1. Cadre réglementaire de l’accueil patient
- Respect du secret médical : principes essentiels.
- Respect du code de déontologie et des droits du patient.
- Comprendre les limites et les prérogatives de la fonction d’accueil.
2. Les fondements de la relation de confiance avec le patient
- Les composantes de la relation de confiance.
- Identifier les attentes du patient dès les premiers échanges.
- Utiliser sa fonction d’accueil comme cadre structurant de la relation.
3. Les composantes de communication de l’accueil patient
- Signaux non verbaux de compétence et de coopération.
- Maîtriser son expression orale et sa clarté d’explication.
- Utiliser un langage professionnel rassurant.
- Gérer les contraintes de temps dans l’entretien.
4. Gérer le stress des situations d’accueil
- Comprendre les mécanismes du stress en situation d’accueil.
- Développer son intelligence émotionnelle face aux patients.
- Identifier ses propres réactions et agir sur les déclencheurs.
5. Structurer le déroulement de l’accueil patient
- Les étapes d’un entretien d’accueil efficace.
- Utiliser la structure de l’entretien pour rassurer le patient.
- Employer les éléments de langage de rassurance.
6. Gérer les situations délicates
- Comprendre les mécanismes des incompréhensions et malentendus.
- Savoir analyser la demande réelle du patient.
- Utiliser une méthode d’entretien raisonnée pour expliquer et argumenter.
- Désamorcer les tensions et les frictions émotionnelles.
Modalités d’accès
Formation disponible en intra-entreprise, présentiel, distanciel ou hybride. Coaching individuel possible.
Groupes limités à 6 participants afin de favoriser les mises en situation et les feedbacks individualisés.
Dates, lieux et budgets : devis personnalisé.
Accessibilité
Nos locaux sont handi-accessibles. Merci de nous signaler toute situation nécessitant une adaptation particulière.
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