Objectifs opérationnels

Maîtriser les bonnes pratiques de gestion des comportements difficiles en accueil physique (cabinet, laboratoire, officine, clinique, hôpital, etc.) ;

Savoir transmettre à l’équipe les techniques clés de la gestion des situations difficiles (premier niveau, débutant).

 

Besoins de l'entreprise 

Vos collaboratrices (assistantes, infirmières, aides-soignantes, secrétaires médicales, etc.) font face à des comportements patients difficiles en accueil physique : énervements émotionnels, emportements verbaux, menaces verbales, insultes, agressions verbales, etc.).

Les raisons de ces tensions sont nombreuses, variées, et souvent inattendues : impatiences, stress et irritations des parcours patients (surprises, craintes par rapport aux soins, aux conditions financières, malentendus, incompréhensions d’exigences techniques ou des normes sanitaires COVID19, etc.

Le stress vécu par vos collaboratrices a une double conséquence négative : il les empêche de gérer professionnellement la situation de tension (La qualité du service aux patients chute), et il les déstabilise jusqu’à souvent les épuiser.

Au-delà de leur savoir-faire acquis en formation initiale et par expérience sur le terrain, vos collaboratrices doivent acquérir des repères et des techniques de gestion des situations difficiles pour maintenir la qualité d'accueil professionnelle requise, et pour retrouver leur sérénité face aux patients difficiles.

Cette formation aux techniques de gestion des comportements difficile en accueil physique patients est donc un investissement indispensable à votre organisme de santé.

 

Apports de la formation 

Cette formation apporte aux personnels médicaux et paramédicaux les techniques et méthodes nécessaires à la gestion des comportements difficiles en accueil physique (laboratoire, cabinet médical, clinique, etc.).

Ils apprennent à percevoir les intentions réelles, les causes des comportements émotionnels, les frustrations et les demandes qui se cachent derrière ces comportements difficiles pour y répondre par des comportements et techniques adaptés.

Par cette capacité technique à gérer les comportements difficiles en accueil physique, ils acquièrent un sentiment de contrôle renforcé rassurant sur les situations d'accueil physique. Ils peuvent ensuite les transmettre à l’équipe, au profit des patients, du laboratoire, du cabinet ou de la clinique.

 

Formation complémentaire  
Savoir gérer les situations difficiles en accueil téléphonique patients

Réf. PATACCTEL02

Fiche programme complète