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Situations difficiles en accueil téléphonique – Réf. PATACCTEL02
Besoins
Les assistantes, secrétaires médicales, infirmières, aides-soignantes et autres personnels en contact téléphonique avec les patients et leurs familles doivent faire face quotidiennement à des situations difficiles : énervements émotionnels, emportements verbaux, menaces, insultes ou agressivité.
Ces situations déstabilisent les équipes, dégradent la qualité de l’accueil et augmentent fortement la charge émotionnelle des professionnels concernés.
Pour maintenir une qualité d’accueil conforme aux exigences du secteur santé, les équipes doivent acquérir des repères solides et des techniques concrètes de gestion des comportements difficiles au téléphone.
Cette formation permet de mieux comprendre ces situations, de les traiter avec méthode et de retrouver davantage de sérénité dans la relation téléphonique avec les patients, leurs proches et leurs familles.
Public concerné
Personnel paramédical et médical, secrétaires et assistantes médicales, et toute collaboratrice ou tout collaborateur chargé de l’accueil téléphonique des patients en laboratoires d’analyses, pharmacies, cabinets médicaux, cliniques ou établissements de santé.
Prérequis
Aucun prérequis n’est nécessaire.
Durée
1 jour (7 heures).
Objectifs opérationnels
- Maîtriser les bonnes pratiques de gestion des comportements difficiles en accueil téléphonique des patients et des familles.
- Comprendre les mécanismes émotionnels et relationnels des appels difficiles.
- Savoir traiter les malentendus, frictions, tensions et conflits au téléphone.
- Utiliser des techniques concrètes pour préserver la relation et maintenir un cadre professionnel.
- Savoir transmettre à l’équipe les points clés de la maîtrise téléphonique de premier niveau.
Apports de la formation
Cette formation apporte aux personnels médicaux et paramédicaux les techniques et méthodes nécessaires à la gestion des comportements difficiles en accueil téléphonique dans les structures de santé.
Les participants apprennent à repérer les causes réelles des tensions, à mieux comprendre les demandes sous-jacentes des patients et des familles, et à utiliser des attitudes et formulations adaptées pour apaiser les échanges.
Ils renforcent ainsi leur sentiment de maîtrise des situations sensibles, tout en sécurisant la qualité relationnelle de l’accueil téléphonique.
Méthodes pédagogiques
- Apports méthodologiques structurés.
- Mises en situation d’accueil téléphonique difficiles.
- Jeux de rôle et entraînements progressifs.
- Analyse de situations issues du terrain.
- Travail sur une boîte à outils de gestion des comportements difficiles.
- Évaluations en début, en cours et en fin de formation.
Les + pédagogiques
- Consultant formateur coach certifié, expert en relations difficiles, gestion du stress et apaisement de tensions.
- Spécialisation dans le milieu santé.
- Questionnaire détaillé des attentes avant la formation.
- Utilisation de cas apportés par les participants.
- Trois quarts d’exercices pratiques et mises en situation répétées.
- Groupes volontairement limités à 6 participants.
- Hotline pédagogique pendant 6 mois.
- Bilan et plan d’action personnalisés à l’issue.
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Contenu de la formation
1. Les conditions de maîtrise de l’accueil téléphonique patient
- Les quatre composantes de la relation de confiance avec le patient.
- Consolider chaque composante pour mieux maîtriser l’entretien.
- Affirmer les prérogatives de sa fonction comme cadre de contrôle.
- Connaître son mode de fonctionnement pour pouvoir l’adapter.
2. Les contraintes spécifiques de l’accueil téléphonique difficile
- Compenser l’absence d’indices non verbaux visuels.
- Utiliser pleinement la structure de l’entretien comme repère.
- Perfectionner son expression orale : clarté, dynamisme, tonalités.
- Employer des niveaux de langage professionnels convaincants.
3. Savoir gérer son stress dans les appels difficiles
- Comprendre les mécanismes du stress en entretien téléphonique difficile.
- Développer l’intelligence émotionnelle adaptée à ce type de situation.
- Identifier ses réactions personnelles et agir sur les déclencheurs.
- Agir sur ses perceptions et interprétations des symptômes du stress.
4. Maîtriser les étapes de l’entretien téléphonique difficile
- Connaître les quatre types d’entretien téléphonique patient difficiles.
- Reconnaître les contenus de chaque étape de l’entretien.
- Utiliser les étapes comme dynamique de rassurance.
- Employer les éléments de langage de rassurance fondamentaux.
5. Comprendre les facteurs favorisants des comportements difficiles
- Stress : gérer les spirales émotionnelles négatives.
- Facteurs culturels : gérer la perte de face.
- Facteurs liés au genre : diffuser croyances et préjugés.
- Facteurs générationnels : dépasser les conflits de valeurs.
6. Gérer les quatre grands types de situations difficiles
- Malentendus, incompréhensions et désaccords.
- Insatisfactions et frictions.
- Tensions émotionnelles.
- Conflits, mise à l’abri, signalement et délégation.
Modalités d’accès
Formation disponible aux entreprises et aux individuels, en intra-entreprise, en présentiel, en distanciel ou en format hybride. Coaching individuel possible.
Groupes limités à 6 participants afin de favoriser un travail approfondi et des feedbacks individualisés.
Dates, lieux et budgets : devis personnalisé.
Accessibilité
Nos locaux sont handi-accessibles. Nos équipes sont sensibilisées aux besoins des personnes malentendantes et malvoyantes. Merci de nous signaler tout besoin d’adaptation.
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