Accueil | Catalogue | Communication patients et familles | Empathie en accueil téléphonique patients – Réf. PATACCTEL03

Besoins

Dans les cabinets médicaux, laboratoires, pharmacies, cliniques ou établissements de santé, les personnels d’accueil téléphonique échangent chaque jour avec des patients confrontés à l’inquiétude, à la douleur, à l’impatience ou à des urgences ressenties.

Ces échanges doivent concilier rapidité, efficacité, cadre déontologique et qualité de service, sans négliger la dimension émotionnelle de la relation patient.

Or, dans un contexte de soins, les patients attendent aussi d’être entendus, compris et reconnus dans ce qu’ils vivent. Cette attente appelle une communication empathique, maîtrisée et professionnelle.

Cette formation permet aux équipes soignantes et supports d’acquérir les repères de compréhension, les techniques et les méthodes nécessaires pour intégrer utilement l’empathie dans les entretiens téléphoniques patients, au bénéfice des patients comme de la qualité perçue du cabinet ou du centre de santé.

Public concerné

Personnel paramédical et médical, secrétaires et assistantes médicales, et toute collaboratrice ou tout collaborateur chargé de l’accueil téléphonique des patients en cabinets médicaux, laboratoires d’analyses, pharmacies, cliniques ou établissements de santé.

Prérequis

Aucun prérequis spécifique.

Durée

1 journée (7 heures) en présentiel ou en distanciel. Deux demi-journées non consécutives possibles.

Objectifs opérationnels

• Acquérir les repères de compréhension de la communication empathique en contexte patient.
• Intégrer la dimension empathique dans les entretiens téléphoniques d’accueil, de prise de rendez-vous et de gestion des urgences ressenties.
• Savoir utiliser des techniques de communication rassurantes et adaptées à l’état émotionnel du patient.
• Rester professionnel et structuré même en contexte de tension, d’incompréhension ou de friction.
• Renforcer la qualité perçue de l’accueil téléphonique au bénéfice des patients et de la structure de santé.

Apports de la formation

Les participants acquièrent les éléments de sens, de compréhension et de mise en œuvre technique de la dimension empathique dans les entretiens téléphoniques patients.

Ils apprennent à mieux comprendre les expressions émotionnelles des patients, à ajuster leur posture relationnelle et à utiliser des formulations qui rassurent sans sortir du cadre professionnel.

La formation permet ainsi de mieux gérer les appels sensibles, d’améliorer la qualité ressentie de l’accueil et de soutenir l’image relationnelle du cabinet, du laboratoire, de la clinique ou du centre de santé.

Contenu de la formation

1. Maintenir le cadre professionnel de l’accueil téléphonique patient

• Rappel des points clés du code de déontologie.
• Les quatre composantes de la relation de confiance avec le patient.
• Affirmer les prérogatives de sa fonction comme cadre de contrôle.
• Connaître son mode de fonctionnement pour pouvoir l’adapter.

2. Savoir gérer ses émotions dans les entretiens téléphoniques patients

• Développer son intelligence émotionnelle en entretien sous stress.
• Connaître et agir sur ses réactions de défense au téléphone.
• Identifier ses modes de protection face aux états émotionnels.

3. Comprendre l’empathie tactique en communication patient

• Liens entre souffrance, émotions et interprétation subjective.
• Comprendre la mécanique des expressions émotionnelles des patients.
• Mesurer l’importance de la dimension empathique dans la relation téléphonique.
• Identifier les bénéfices de l’empathie pour le patient comme pour la structure.

4. Mettre en œuvre l’empathie dans l’entretien téléphonique

• Techniques et méthodes de prise en compte empathique.
• Utiliser les étapes de l’entretien comme dynamique de rassurance.
• Savoir utiliser les éléments de langage de rassurance fondamentaux.

5. Rester empathique en cas d’incompréhension ou de désaccord

• Comprendre les mécanismes des malentendus, incompréhensions et désaccords.
• Savoir déchiffrer la demande et les arguments du patient.
• Utiliser une méthode d’entretien raisonné et des éléments de langage adaptés.
• Argumenter sans rompre la qualité relationnelle.

6. Rester empathique en cas de frictions ou d’insatisfaction

• Identifier l’apparition des insatisfactions et des frictions.
• Agir sur l’insatisfaction naissante pour clarifier la demande réelle du patient.
• Utiliser une méthode d’entretien raisonné et émotionnel.
• Savoir argumenter tout en maintenant une posture empathique.

Modalités d’accès

Formation disponible en intra-entreprise, en présentiel, en distanciel ou en format hybride. Coaching individuel possible.

Groupes limités à 6 participants afin de favoriser les mises en situation, les feedbacks individualisés et l’appropriation concrète des techniques.

Dates, lieux et budgets : devis personnalisé.

Accessibilité

Nos locaux sont handi-accessibles. Merci de nous signaler toute situation nécessitant une adaptation particulière.

Contact

Face-Patient
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+33 (0)6 07 19 18 42
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