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Entretien questionnaire satisfaction patients – Réf. PATCOM01
Besoins
En fin de séjour ou à l’issue d’un parcours de soins, les personnels d’accueil ou administratifs des structures de santé peuvent être amenés à rencontrer les patients pour recueillir leur satisfaction à partir d’un questionnaire.
Ces entretiens demandent à la fois de la rigueur, de la clarté, du respect du cadre déontologique et une capacité à reformuler sans influencer les réponses. Ils supposent aussi de savoir accueillir d’éventuelles insatisfactions avec calme, tact et professionnalisme.
Le recueil fiable et authentique de la satisfaction patient constitue un levier important de qualité perçue, d’amélioration continue et d’image pour l’organisme de santé.
Cette formation permet aux équipes soignantes et supports non soignants d’acquérir les repères d’attitudes, les techniques d’entretien et les bonnes pratiques nécessaires pour mener ces échanges avec efficacité, éthique et qualité relationnelle.
Public concerné
Secrétaires médicales, agents hospitaliers non soignants, personnels administratifs et toute collaboratrice ou tout collaborateur amené à recueillir la satisfaction des patients dans une structure de santé.
Prérequis
Avoir les connaissances de base de la relation patient.
Durée
2 jours (14 heures).
Objectifs opérationnels
- Savoir dérouler un entretien de recueil de satisfaction patient.
- Acquérir les bonnes pratiques et les bons comportements pour un entretien patient efficace et éthique.
- Informer dans le respect des règles médico-légales et institutionnelles.
- Projeter une image positive et professionnelle de l’organisme de santé.
- Développer ses capacités d’écoute en situation de tension ou d’insatisfaction.
- Savoir expliquer, conseiller, désamorcer et apaiser dans le cadre d’un entretien administratif patient.
Apports de la formation
Les participants acquièrent les repères essentiels pour conduire un entretien de satisfaction patient de façon claire, respectueuse et fiable, sans déformer le sens des réponses recueillies.
Ils apprennent à reformuler utilement les questions, à maintenir un cadre rassurant, à accueillir les réactions émotionnelles et à faire émerger des retours authentiques, exploitables dans une logique qualité.
La formation renforce ainsi la qualité du recueil, la posture professionnelle des personnels concernés et la fiabilité des informations remontées à l’établissement.
Méthodes pédagogiques
- Apports méthodologiques structurés.
- Mises en situation d’entretien de recueil de satisfaction.
- Jeux de rôle et entraînements progressifs.
- Analyse de situations issues du terrain.
- Travail sur les formulations, la reformulation et la neutralité des questions.
- Évaluations en début, en cours et en fin de formation.
Les + pédagogiques
- Formation animée par un consultant formateur en communication interpersonnelle, spécialiste de la communication patient.
- Questionnaire détaillé des attentes avant la formation.
- Utilisation de cas apportés par les participants.
- Trois quarts d’exercices pratiques et mises en situation répétées.
- Feedbacks bienveillants et prise en compte du contexte réel.
- Hotline pédagogique pendant 6 mois.
- Bilan et plan d’action personnalisés à l’issue.
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Contenu de la formation
1. Maintenir le cadre réglementaire et éthique de l’entretien patient
- La vulnérabilité du patient : point central de la relation de santé.
- Respect du secret médical : points clés.
- Respect du code de déontologie : points clés.
- Veiller à rester à l’intérieur de ses prérogatives.
2. Installer les bonnes conditions de l’entretien face à face
- Les quatre composantes de la relation de confiance avec le patient.
- Consolider chaque composante pour maîtriser l’entretien.
- Affirmer les prérogatives de sa fonction comme cadre de contrôle.
- Connaître son mode de fonctionnement pour pouvoir l’adapter.
3. Maîtriser les composantes de communication de l’entretien
- Envoyer des signaux non verbaux de compétence et de coopération.
- Apprivoiser la contrainte de temps et le stress de l’entretien.
- Perfectionner son expression orale : clarté, dynamisme, tonalités.
- Utiliser des niveaux de langage professionnels convaincants.
4. Bien mener l’entretien de recueil de satisfaction
- Connaître les étapes de l’entretien et leurs objectifs.
- Informer le patient des objectifs, du déroulement et de ses droits.
- Expliquer les questions sans les transformer.
- Ne pas influencer les réponses.
- Utiliser les éléments de langage de rassurance tout au long de l’échange.
5. Gérer les manifestations émotionnelles et les situations délicates
- Acquérir l’intelligence émotionnelle des entretiens patients.
- Diffuser les spirales émotionnelles négatives.
- Projeter une ambiance positive grâce aux marqueurs empathiques.
- Gérer les incompréhensions, malentendus, désaccords et réactions émotionnelles.
- Savoir quand et pourquoi ajourner un entretien improductif.
6. Adapter l’entretien et en rendre compte
- Prendre en compte d’éventuelles déficiences patient présentes en entretien.
- Mettre en œuvre des attitudes et techniques éthiques adaptées.
- Savoir rendre compte de l’entretien avec rigueur.
- Utiliser des techniques de compte-rendu utiles à la démarche qualité.
Modalités d’accès
Formation disponible en intra-entreprise, en présentiel, en distanciel ou en format hybride. Coaching individuel possible.
Groupes limités à 6 participants afin de favoriser les mises en situation, les feedbacks individualisés et l’appropriation concrète des techniques.
Dates, lieux et budgets : devis personnalisé.
Accessibilité
Nos locaux sont handi-accessibles. Merci de nous signaler toute situation nécessitant une adaptation particulière.
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