Accueil |
Catalogue |
Communication patients et familles |
Situations difficiles en accueil téléphonique – Réf. PATACCTEL02dist
Besoins
Les collaboratrices chargées de l’accueil téléphonique (assistantes, secrétaires médicales, infirmières, aides-soignantes, etc.) sont régulièrement confrontées à des comportements difficiles de la part des patients et de leurs familles : énervements émotionnels, reproches, pressions, agressivité verbale ou menaces.
Ces situations génèrent une forte charge émotionnelle et peuvent rapidement dégrader la qualité de l’accueil téléphonique ainsi que la sérénité des équipes.
Les équipes doivent donc acquérir des repères professionnels solides et des techniques opérationnelles pour gérer ces situations difficiles au téléphone, préserver la relation et maintenir un cadre professionnel apaisé.
Cette formation constitue un investissement essentiel pour sécuriser la communication téléphonique avec les patients et leurs proches.
Public concerné
Personnel paramédical et médical, secrétaires et assistantes médicales, et toutes collaboratrices chargées de l’accueil téléphonique des patients en laboratoires d’analyses, pharmacies, cabinets médicaux, cliniques et établissements de santé.
Prérequis
Aucun prérequis n’est nécessaire.
Durée et format
1 jour (7 heures) en formation distancielle interactive (Teams ou Zoom).
Objectifs opérationnels
- Maîtriser les bonnes pratiques de gestion des comportements difficiles en accueil téléphonique des patients et familles.
- Comprendre les mécanismes émotionnels et relationnels des appels difficiles.
- Savoir structurer un entretien téléphonique difficile.
- Utiliser des techniques concrètes pour désamorcer tensions et agressivité.
- Savoir transmettre à l’équipe les points clés de maîtrise de l’accueil téléphonique de premier niveau.
Bénéfices de la formation
Cette formation apporte aux professionnels de santé les techniques et méthodes nécessaires pour gérer les comportements difficiles en accueil téléphonique patients et familles.
Les participants apprennent à repérer les causes réelles des tensions, à analyser les demandes sous-jacentes des patients et à utiliser des attitudes et formulations permettant d’apaiser les échanges.
Ils renforcent ainsi leur maîtrise des situations sensibles tout en préservant la qualité relationnelle indispensable à l’accueil téléphonique des structures de santé.
Méthodes pédagogiques
- Apports méthodologiques structurés.
- Mises en situation téléphoniques simulées à distance.
- Jeux de rôle et entraînements progressifs.
- Analyse de situations professionnelles apportées par les participants.
- Travail sur une boîte à outils opérationnelle de gestion des comportements difficiles.
- Quiz interactifs et évaluations tout au long de la formation.
Les + pédagogiques
- Consultant formateur coach certifié, expert en relations difficiles et en gestion du stress dans le secteur santé.
- Questionnaire détaillé des attentes avant la formation.
- Travail sur des cas concrets apportés par les participants.
- Nombre volontairement limité à 6 participants pour favoriser l’interactivité.
- Trois quarts d’exercices pratiques et mises en situation.
- Feedbacks individualisés en direct.
- Contact direct avec le consultant avant, pendant et après la formation.
- 6 mois de hotline pédagogique individuelle.
- Bilan et plan d’action personnalisés à l’issue de la formation.
Programme détaillé
Les conditions de maîtrise de l’accueil téléphonique patient
- Les quatre composantes de la relation de confiance avec le patient.
- Consolider chaque composante pour maîtriser l’entretien.
- Affirmer les prérogatives de sa fonction comme cadre professionnel.
- Connaître son mode de fonctionnement pour pouvoir l’adapter.
Les contraintes spécifiques de l’accueil téléphonique
- Compenser l’absence d’indices non verbaux visuels.
- Utiliser pleinement la structure de l’entretien téléphonique.
- Perfectionner son expression orale : clarté, dynamisme et tonalités.
- Employer un niveau de langage professionnel convaincant.
Savoir gérer son stress dans les appels difficiles
- Comprendre les mécanismes du stress dans les situations téléphoniques sensibles.
- Développer l’intelligence émotionnelle adaptée aux appels difficiles.
- Identifier ses réactions personnelles et agir sur les déclencheurs.
- Agir sur ses perceptions et interprétations du stress.
Maîtriser les étapes de l’entretien téléphonique difficile
- Connaître les quatre types d’entretien téléphonique difficiles.
- Reconnaître les contenus de chaque étape de l’entretien.
- Utiliser les étapes comme dynamique de rassurance.
- Employer les éléments de langage de rassurance fondamentaux.
Comprendre les facteurs favorisant les comportements difficiles
- Stress et spirales émotionnelles négatives.
- Facteurs culturels et gestion de la perte de face.
- Facteurs liés aux croyances et préjugés.
- Facteurs générationnels et conflits de valeurs.
Gérer les quatre grands types de situations difficiles
- Malentendus et désaccords.
- Insatisfactions et frictions.
- Tensions émotionnelles.
- Conflits : mise à l’abri, signalement et délégation.
Modalités d’accès
Formation disponible aux entreprises et aux individuels, en intra-entreprise en format distanciel.
Groupes limités à 6 participants afin de favoriser l’interactivité et les feedbacks individualisés.
Inscriptions par email. Confirmation sous 24 heures.
Accessibilité
Les modalités distancielles permettent d’adapter la formation aux personnes à mobilité réduite ou éloignées géographiquement. Merci de nous signaler tout besoin d’adaptation spécifique.