À propos · Entretien
Entretien avec Patrick JAY
La rigueur et l’humain : l’un ne va pas sans l’autre
Une enfance en Afrique, des films de formation pour les laboratoires, des assistantes dentaires, des équipes de première ligne… Le parcours de Patrick JAY, responsable opérationnel du cabinet PatrickJAYCommunications, a croisé le monde de la santé bien avant Face-Patient.
Il en a tiré une conviction : la communication patient demande à la fois de la rigueur et une attention profonde à l’humain. Une réflexion qui concerne les équipes de santé, les hôpitaux, les cliniques, les laboratoires pharmaceutiques et les medtechs (entreprises de technologies médicales).
L’entretien en trois idées
- Un lien avec la santé qui remonte à l’enfance, puis à l’audiovisuel de formation.
- Une communication patient à la fois scientifique, rigoureuse et profondément humaine.
- Un accompagnement des équipes de première ligne par des repères concrets.
Patrick, votre lien avec la santé semble remonter très loin. D’où vient-il ?
J’ai grandi pendant dix-huit ans en Afrique : en République centrafricaine, puis en Côte d’Ivoire et au Tchad. J’en ai tiré un livre, À l’ombre de Mami Wata, chroniques d’une enfance africaine, consacré à mes treize années en Afrique centrale.
Là-bas, j’ai compris très tôt ce que valent les soins, l’accès à un hôpital et le dévouement du personnel soignant. On vivait avec le paludisme, les épidémies, des situations parfois dramatiques. Et un jour, en Centrafrique, un rat m’a mordu dans mon lit : vaccination antirabique à la clé !
La santé était aussi présente dans ma famille. Ma mère était assistante infirmière dans des écoles. Elle n’avait pas le diplôme d’infirmière, nous étions dans les années 1960, mais elle savait très bien s’y prendre : elle aidait à soigner, apportait les médicaments, accompagnait les personnes. C’était la grande aventure !
Une de mes sœurs a fait un stage à l’Institut Pasteur, une autre a été infirmière en France. Le monde de la santé m’est familier depuis toujours.
Votre parcours professionnel vous y a ramené par un chemin inattendu. Lequel ?
Après l’armée et la plongée professionnelle, je suis entré dans la production audiovisuelle. J’ai collaboré à des films de formation pour des laboratoires pharmaceutiques et des medtechs, destinés notamment aux délégués hospitaliers et aux visiteurs médicaux. Ils portaient sur la conduite de l’entretien avec les praticiens et sur la présentation des médicaments et des protocoles aux médecins.
Je concevais et je mettais en scène des jeux de rôles, des démonstrations et des dialogues qui servaient de supports à ces apprentissages. Je me suis ainsi retrouvé très tôt en lien avec les praticiens et les médecins, dans un milieu qui m’était déjà familier.
Puis sont venus des films d’entreprise, des séminaires et des conventions, notamment autour de forces de vente. J’ai aussi eu l’occasion de former des praticiens à la prise de parole scientifique. Des expériences différentes, mais qui m’ont toutes gardé au contact de la santé.
Qu’est-ce que ces années de terrain vous ont appris ?
Dès les années 1990, j’ai travaillé comme free-lance en production audiovisuelle, en journalisme économique et en événementiel. Ces expériences m’ont donné une compréhension concrète de la communication professionnelle interpersonnelle en situation exposée : la gestion des acteurs de l’environnement, le stress de performance, la responsabilité liée aux messages échangés.
Dans les années 2000, mon activité a évolué vers le conseil en communication professionnelle, auprès d’organisations et de personnes confrontées à des contextes complexes, sensibles ou à fort enjeu humain et décisionnel. Pendant dix ans, j’ai collaboré avec des acteurs économiques de tous secteurs et de toutes tailles, français et européens, et particulièrement avec les acteurs de santé.
Et la création du cabinet, en 2010 ?
Avant 2010, j’ai exercé plusieurs années comme consultant indépendant. Créer PatrickJAYCommunications a été une étape structurante : Face-Patient s’y est développé progressivement, comme un dispositif dédié aux problématiques de communication en santé, auprès des patients, des familles et des équipes soignantes.
Et aujourd’hui, quel est votre rôle dans Face-Patient ?
Aujourd’hui, je suis le responsable opérationnel d’une équipe de consultants experts, soigneusement sélectionnés pour la précision de leurs expertises et la solidité de leurs expériences. Ils interviennent selon les missions, en fonction des besoins, des publics et des compétences requises.
Vous intervenez aussi auprès d’assistantes dentaires et de cabinets dentaires. Comment ?
Depuis plusieurs années, je collabore avec l’école d’assistantes dentaires Afppcd, à Paris, où je forme des assistantes à la communication avec les patients (voir nos références). Je travaille également avec des cabinets de chirurgiens-dentistes.
La crise du Covid a rappelé à quel point la communication avec les patients est essentielle. Elle mobilise de l’empathie et demande de prendre en compte les peurs, les non-dits, les relations familiales et les contextes sociaux. Une situation de soin ne se résume pas à une information que l’on transmet : il y a une personne, avec son histoire et ses émotions.
Comment définiriez-vous la communication patient ?
Elle est à la fois très scientifique et très rigoureuse, avec des protocoles stricts, et profondément humaine. Pour moi, l’un ne va pas sans l’autre.
C’est ce qui me passionne dans ce domaine : la précision et la rigueur sont essentielles, tout comme la prise en compte de l’humain. Je suis fier de participer à l’évolution de la communication patient.
Si l’on perd l’une de ces dimensions, on fait un autre métier. Patrick JAY, à propos de la rigueur et de l’humain en communication patient
Pourquoi tenez-vous autant à l’accompagnement des équipes de première ligne ?
Je pense d’abord aux infirmières, un métier que je connais bien à travers ma famille. Mais aussi aux aides-soignantes, aux personnels d’entretien des hôpitaux, aux praticiens urgentistes, à toutes les personnes en première ligne.
Ces professionnels ont déjà de l’empathie et veulent aider. L’enjeu est de leur apporter des techniques, des méthodes et des repères plus formalisés pour ce qu’ils font déjà, et de les conforter dans ce qu’ils font bien. Ces repères servent la communication avec les patients et leurs familles, mais aussi les échanges au sein des équipes soignantes.
Quel bénéfice aimeriez-vous leur apporter au quotidien ?
J’aimerais leur donner des moyens concrets de se faciliter la vie et de mieux vivre leur travail, sans cumuler le stress professionnel avec celui de la vie privée. Il s’agit de savoir ce que l’on fait, de disposer de techniques et de pouvoir s’appuyer sur des repères quand des questions se posent.
La communication entre les équipes compte aussi beaucoup : la dynamique des échanges pèse sur le quotidien. Ces professionnels font un travail remarquable, et je suis heureux de pouvoir les accompagner sur cet aspect de leur métier.
Vous travaillez aussi sur la communication client. Quel lien faites-vous avec la communication patient ?
La communication client fait partie de la vie économique de tous les jours, et je travaille aussi dans ce domaine. Mais la communication patient prend une dimension particulière : nous sommes tous malades à un moment de notre vie, ou nous avons des proches qui le sont, parfois gravement.
On entre alors dans un autre type de communication, où les émotions, les peurs et l’humain, dans ce qu’il a de plus profond, prennent une place essentielle. Pour moi, ces deux domaines sont cohérents dans mon parcours.
Concrètement, sur quoi Face-Patient intervient-il, et sur quoi n’intervient-il pas ?
Notre cabinet intervient exclusivement sur le champ de la communication, sans jamais intervenir sur le médical ni sur les protocoles de soins. L’objectif : rendre les échanges plus clairs, plus cohérents et mieux compris, y compris dans les contextes émotionnellement sensibles.
Pour aller plus loin, découvrez notre ADN, notre expertise et nos dispositifs.
Animez-vous toujours des conventions et des débats ?
Oui, j’anime toujours des conventions et des débats pour le monde de la santé. Je prépare et je conduis les échanges pour valoriser les experts, faire avancer les idées et garder un rythme clair pour le public.
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