Accueil | Catalogue | Communication patients et familles | Accueil physique patients difficiles – Réf. PATACCPHY02

Besoins

Dans les cabinets médicaux, laboratoires, cliniques, pharmacies ou établissements de santé, les personnels d’accueil sont régulièrement confrontés à des comportements patients difficiles : tensions émotionnelles, impatiences, incompréhensions, contestations ou agressivité verbale.

Ces situations sont souvent liées au stress du parcours de soins, aux inquiétudes liées à la santé, aux contraintes administratives ou financières, ou encore à des malentendus techniques.

Lorsqu’elles ne disposent pas de repères professionnels clairs pour gérer ces situations, les équipes peuvent être déstabilisées, ce qui dégrade la qualité de l’accueil et augmente la charge émotionnelle du personnel.

Cette formation apporte aux équipes soignantes et supports des techniques concrètes pour comprendre les comportements difficiles, maintenir un accueil professionnel et préserver leur sérénité face aux patients.

Public concerné

Personnel paramédical et médical, secrétaires et assistantes médicales, et toute collaboratrice ou collaborateur chargé de l’accueil physique des patients en cabinets médicaux, laboratoires, pharmacies, cliniques ou hôpitaux.

Prérequis

Aucun prérequis spécifique.

Durée

1 journée (7 heures).

Objectifs opérationnels

• Maîtriser les bonnes pratiques de gestion des comportements difficiles en accueil physique patients.
• Comprendre les mécanismes émotionnels à l’origine des tensions avec les patients.
• Savoir analyser la demande réelle derrière les réactions émotionnelles.
• Utiliser des techniques de communication permettant d’apaiser les tensions.
• Transmettre au sein de l’équipe les techniques fondamentales de gestion des situations difficiles.

Apports de la formation

Les participants apprennent à identifier les causes réelles des comportements difficiles rencontrés en accueil physique : frustrations, inquiétudes, malentendus ou contraintes du parcours patient.

Ils acquièrent des méthodes de communication et d’analyse permettant de répondre efficacement à ces situations tout en préservant la relation avec le patient.

Ces techniques renforcent le sentiment de maîtrise des situations difficiles et contribuent à sécuriser l’accueil au bénéfice des patients et des équipes.

Contenu de la formation

1. Comprendre la dynamique des situations difficiles en accueil patient

• Les composantes de la relation de confiance avec le patient.
• Identifier les conditions de contrôle de l’entretien d’accueil.
• Affirmer le cadre professionnel de la fonction d’accueil.
• Adapter son mode de fonctionnement à la situation.

2. S’affirmer dans l’accueil par la communication non verbale

• Utiliser les signaux non verbaux de compétence et de coopération.
• Adopter une posture et une gestuelle assertives.
• Renforcer la clarté et l’autorité de son expression orale.
• Utiliser un langage professionnel convaincant.

3. Gérer son stress en situation d’accueil difficile

• Comprendre les mécanismes du stress en entretien difficile.
• Apprivoiser la pression du temps dans l’accueil.
• Développer son intelligence émotionnelle face aux tensions.
• Identifier ses propres réactions et agir sur les déclencheurs.

4. Structurer l’entretien d’accueil difficile

• Identifier les différentes étapes d’un entretien difficile.
• Utiliser ces étapes pour maintenir un cadre rassurant.
• Employer les éléments de langage permettant de calmer les tensions.

5. Comprendre les facteurs favorisant les comportements difficiles

• Les spirales émotionnelles liées au stress.
• Les mécanismes culturels de perte de face.
• Les croyances liées aux différences générationnelles ou de genre.

6. Gérer les différents types de situations difficiles

• Malentendus et incompréhensions.
• Insatisfactions et frictions.
• Tensions émotionnelles.
• Situations de conflit et procédures de signalement.

Modalités d’accès

Formation disponible en intra-entreprise, présentiel, distanciel ou hybride. Coaching individuel possible.

Groupes limités à 6 participants afin de favoriser les mises en situation et les feedbacks individualisés.

Dates, lieux et budgets : devis personnalisé.

Accessibilité

Nos locaux sont handi-accessibles. Merci de nous signaler toute situation nécessitant une adaptation particulière.

Contact

Face-Patient
5 rue de la Terrasse – 75017 Paris
+33 (0)6 07 19 18 42
contact@face-patient.fr
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