Accueil | Catalogue | Communication patients et familles | Accueil téléphonique patients – Réf. PATACCTEL01

Besoins

Dans les cabinets médicaux, laboratoires, pharmacies, cliniques ou établissements de santé, les personnels d’accueil doivent gérer quotidiennement de nombreux appels de patients : demandes de rendez-vous, urgences ressenties, demandes d’informations ou situations d’inquiétude.

Ces échanges doivent être conduits avec efficacité dans un contexte de forte pression temporelle, tout en respectant les exigences déontologiques liées à la relation patient.

Au-delà de l’expérience acquise sur le terrain, les équipes doivent perfectionner leurs techniques d’entretien téléphonique afin de maintenir une qualité d’accueil professionnelle constante.

Le format présentiel permet un entraînement plus concret, plus incarné et plus contextualisé, au plus près des réalités de travail des participants, en salle de réunion ou directement sur les postes de travail.

Public concerné

Personnel paramédical et médical, secrétaires et assistantes médicales, et toute collaboratrice ou tout collaborateur chargé de l’accueil téléphonique des patients en cabinets médicaux, laboratoires d’analyses, pharmacies, cliniques ou établissements de santé.

Prérequis

Aucun prérequis spécifique.

Durée

1 journée (7 heures) en présentiel, sur site client ou en salle dédiée.

Objectifs opérationnels

• Maîtriser les bonnes pratiques de l’accueil téléphonique des patients.
• Savoir conduire efficacement un entretien de prise de rendez-vous.
• Identifier et traiter les situations d’urgence ressenties par les patients.
• Structurer les entretiens téléphoniques pour rassurer et orienter les patients.
• Transmettre au sein de l’équipe les techniques clés de gestion des appels patients.

Apports de la formation

Les participants acquièrent des méthodes concrètes pour conduire efficacement les entretiens téléphoniques patients, dans le respect des contraintes de temps et des exigences de qualité de service.

Ils apprennent à structurer leurs échanges, à clarifier les demandes des patients et à sécuriser la prise de rendez-vous ou l’orientation vers les soins appropriés.

Le présentiel favorise des entraînements plus intensifs, une meilleure observation des pratiques et des ajustements immédiats par le formateur, directement au contact des réalités professionnelles.

Contenu de la formation

1. Cadre réglementaire des entretiens téléphoniques patients

• Respect du secret médical.
• Respect du code de déontologie.
• Limites et responsabilités de la fonction d’accueil.

2. Les bases de la relation de confiance au téléphone

• Les composantes de la relation de confiance.
• Comprendre les attentes des patients.
• Maintenir le cadre professionnel de l’échange.

3. Les contraintes spécifiques de l’accueil téléphonique

• Compenser l’absence d’indices visuels.
• Maîtriser sa voix, son rythme et sa clarté.
• Utiliser un langage professionnel rassurant.

4. Gérer le stress des entretiens téléphoniques

• Comprendre les mécanismes du stress en situation d’accueil.
• Développer son intelligence émotionnelle.
• Identifier ses réactions et agir sur les déclencheurs.

5. Structurer la prise de rendez-vous

• Identifier la demande réelle du patient.
• Évaluer le degré d’urgence.
• Proposer un rendez-vous adapté.
• Préciser les modalités d’accueil.

6. Gérer les situations téléphoniques difficiles

• Comprendre les mécanismes des malentendus et désaccords.
• Savoir analyser la demande réelle du patient.
• Utiliser des techniques de communication permettant d’apaiser les tensions.

Modalités d’accès

Formation disponible en intra-entreprise, en présentiel, sur site client, en salle de réunion dédiée ou directement sur les postes de travail des apprenants lorsque le contexte le permet.

Groupes limités à 6 participants afin de favoriser les mises en situation, les feedbacks individualisés et l’appropriation concrète des bonnes pratiques.

Dates, lieux et budgets : devis personnalisé.

Accessibilité

Nos interventions peuvent être organisées dans des locaux handi-accessibles. Merci de nous signaler toute situation nécessitant une adaptation particulière.

Contact

Face-Patient
5 rue de la Terrasse – 75017 Paris
+33 (0)6 07 19 18 42
contact@face-patient.fr
www.face-patient.fr